اصل اول: مشتری محوری و تمرکز بر مشتری

 سازمان‌ها وابسته به مشتریان خود بوده و باید نیازمندی‌های حال و آینده آنها را درک کرده و الزامات آنها را برآورده ساخته و در تلاش به منظور برآوری نیاز مشتری بیش از انتظارش باشند. عرصه رقابت جهانی و توسعه صادرات و حتی رقابتی شدن فضای کشور، تمرکز بر خواسته‌های مشتری (خریدار) را، به لحاظ جنبه‌های گوناگون کیفیت محصول، اجتناب ناپذیر نموده است. میزان اهمیت و توجه به این موضوع، تعیین کننده ماهیت برخوردها و جهت‌گیری‌های سازمان نسبت به کیفیت محصول است.

 

 اصل دوم: رهبری 

گام اساسی به سوی برتری کیفیت محصولات و خدمات سازمان، قرار دادن موضوع کیفیت محصول در سرفصل‌های اصلی اهداف و استراتژی‌های سازمان است. نتایج مرتبط با کیفیت محصول به دست نخواهد آمد مگر آن که رهبری سازمان آشکارا اعتقاد و اقدام خود را در این ارتباط نشان دهد. نتایج مورد انتظار را ترسیم کند و منابع لازم را جهت تحقق نتایج تخصیص دهد. بکارگیری این اصل می‌تواند منجر به اتفاقات زیر در راستای موضوع کیفیت محصول توسط رهبری سازمان گردد

1-     ایجاد/ بازنگری استراتژی و اهداف کیفی محصولات و ترویج این استراتژی‌ها .

2-     ایفاء نقش آغاز کننده در سازمان در توسعه کیفیت محصول .

3-     تعهد به بهبود کیفیت محصولات .

4-     تلاش در جهت ایجاد فرهنگ پیاده‌سازی واقعی طرح‌ها و بهبودها (و نه ظاهرسازی) .

5-     مشارکت در پروژه‌های بهبود کیفیت محصول .

6-      پرهیز از شعارگرایی در سازمان .

7-     پذیرش مسئولیت و گسترش روحیه مسئولیت‌پذیری

8-     رفع موانع مدیریتی در راستای توسعه فرهنگ بهبود کیفیت محصول.

 

اصل سوم: مشارکت کارکنان 

اصل سوم به دنبال مشارکت کارکنان و درگیر نمودن آن‌ها، در امور مرتبط با کیفیت محصول است کیفیت محصول پیش از آنکه به ابزارها، تکنیک‌ها، ترفندها و فناوری بستگی داشته باشد به اقدامات پرسنل (تولید، مهندسی، تدارکات و ... تعهد، توجه و عدم سهل انگاری و اقدام آن‌ها بستگی دارد. به منظور مشارکت و نقش موثر همکاران سازمان در تمامی سطوح، رهبری سازمان (مدیریت ارشد)، با شناخت شرایط موجود در سازمان، لازم است فنون مناسب مشارکت را انتخاب و با بهره‌گیری از روش‌هایی نظیر کارگروهی، آموزش‌های موثر بر کیفیت محصول، ارزیابی عملکرد واقع بینانه، قدردانی و اعطای پاداش، در جهت توانمندسازی، افزایش روحیه و انگیزه مشارکت در حفظ و بهبود کیفیت محصول گام بردارد. استاندارد ISO9004 گام‌هایی را به منظور ترغیب مشارکت توصیه می‌کند.

 

اصل چهارم: رویکرد فرآیندی 

نتایج دلخواه مرتبط با کیفیت محصول به طور موثرتری بدست می‌آیند هنگامی که فعالیت‌ها و منابع مرتبط به آن‌ها به صورت فرآیندی مدیریت شوند. فرآیند به معنای زنجیره‌ای از فعالیت‌هاست که منجر به خروجی مورد انتظار می‌‌شود.

 

منافع کلیدی حاصل از این توجه و اجرای اصل عبارتند از

1-     هزینه‌های پایین‌تر و زمان سیکل کوتاه‌تر از طریق استفاده موثر از منابع.

2-     نتایج قابل پیش‌بینی و بهبود یافته.

3-     فرصت‌های بهبود متمرکز و اولویت‌بندی شده.

 

به کارگیری این اصل می‌تواند منجر به موارد زیر گردد

1-     تعریف سیستماتیک فعالیت‌های مورد نیاز به منظور دستیابی به یک نتیجه مطلوب.

2-     ایجاد مسئولیت‌های مشخص به منظور مدیریت فعالیت‌های کلیدی.

3-     تمرکز بر فاکتورهایی نظیر منابع، روش‌ها و مواد که فعالیت‌های کلیدی سازمان را بهبود خواهند داد.

4-     ارزیابی ریسک، نتایج و اثرات فعالیت‌ها بر مشتریان، تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان محصول.

 

اصل پنجم: رویکرد سیستمی در مدیریت

این اصل به معنای شناسایی، فهم و مدیریت فرآیندهای بهم وابسته، به عنوان یک سیستم در جهت دستیابی به اهداف کیفی است.

منافع کلیدی مورد انتظار این اصل

1-     تنظیم فرآیندها، تا به بهترین نحو به نتایج دلخواه کیفیت محصول دست یابند.

2-     توانایی تمرکز مساعی سازمان بر فرآیندهای کلیدی موثر بر کیفیت.

 

بکارگیری این  اصل بایستی منجر به موضوعات زیر گردد

1-     فهم وابستگی‌های درونی فرآیندهای سیستم.

2-     ایجاد سیستم‌هایی به منظور دستیابی به اهداف (کیفی) سازمان در موثرترین و کاراترین حالت.

3-     هدف گذاری و تعریف اینکه چگونه فعالیت‌های خاص در یک سیستم باید انجام شوند.

4-     بهبود مداوم سیستم.

 

اصل ششم: بهبود مداوم

بهبود مداوم عملکرد کیفی یک سازمان بایستی یک هدف دایمی در سازمان باشد.

 

منافع کلیدی اهتمام به این اصل عبارتست از:

1-     ایجاد مزیت‌های عملکردی از طریق بهبود عملکرد گروه‌های سازمان مرتبط با کیفیت محصول.

2-     تنظیم فعالیت‌های بهبود در تمامی سطوح با توجه به مفاد استراتژی مرتبط با کیفیت محصول.

 

به کارگیری این اصل می‌تواند منجر به موارد زیر گردد:

1-     بکارگیری یک نگرش سازگار در تمامی سازمان به بهبودهای مداوم در مورد کیفیت محصولات سازمان.

2-     تامین نیروهای آموزش دیده و مجرب در ارتباط با روش‌ها و ابزارهای بهبودکیفیت محصول.

3-     ایجاد بهبودهای مداوم محصول و فرآیندهای مرتبط به عنوان هدفی برای تمامی افراد سازمان.

4-     اشتهار افراد و قدردانی از بهبودهای حاصل شده (مرتبط با کیفیت محصول) از ایشان.

 

سازمان با استفاده از داده‌هایی نظیر:

1-     شکایات مشتری در مورد محصول.

2-     ضایعات محصول.

3-     دوباره کاری‌ها.

4-     نیازهای اعلام شده و نظرات ذی‌نفعان محصول.

5-     عملکرد رقبا در مورد محصول.

6-      نظرات و پیشنهادات کارکنان.

 

به شناسایی مشکلات و فرصت‌های بهبود می‌پردازد و براساس میزان تاثیر بر نتایج مورد نظر کیفیت، اقدام به اولویت‌بندی و طرح‌ریزی حل این مسائل می‌نماید

با مشخص شدن مسئله می‌توان گروه مسئول حل مسئله را تعیین نمود و انجام فعالیت بهبود مرتبط با کیفیت محصول را آغاز کرد

بدیهی است هر سازمان روش خاص خود را به منظور حل مسئله، اجرای پروژه‌های بهبود و تعیین روش‌های اجرای موثرتر و کم هزینه‌تری خواهد داشت.

 

اصل هفتم: رویکرد واقع گرایانه در تصمیم گیری 

این اصل بیانگر این موضوع است که تصمیم گیری موثر بر اساس آنالیز داده ها و اطلاعات است.

 

منافع کلیدی ماحصل این اصل عبارتند از

1-     تصمیم های آگاهانه.

2-     افزایش توانایی اثبات اثربخشی تصمیم های گذشته از طریق مرجع مربوطه.

3-     افزایش توانایی بازنگری و تغییر گزینه ها و تصمیم ها.

 

این اصل مرتبط با تحقق مدیریت صحیح و دقیق اجرای سیستم های اطلاعاتی در سازمان است. سیستم های اطلاعاتی به هم پیوسته ای که بتوانند گردش اطلاعات و دانش مرتبط با کیفیت محصول را در سازمان محقق سازند.

 

اصل هشتم: روابط سودمند دو جانبه با تامین کنندگان 

این اصل به این معنی است که سازمان ها روابط خود با تامین کنندگان را بر اساس همکاری دوجانبه و افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندهای هر دو طرف در قالب همکاری بلند مدت مستقر می نمایند.

 

بکارگیری این اصل می تواند شامل مواردی نظیر

1-     آموزش پرسنل تولید یا کنترل کیفیت، توسط تامین کننده.

2-     ارایه راهنمایی های فنی توسط تامین کنندگان در خطوط تولید و... .

3-     انجام عملیات مشترک کنترل کیفیت.

4-     سرمایه گذاری در جهت بهبود کیفیت محصول.

5-     به اشتراک گذاری منابع کارشناسی و تجربی مرتبط با بهبود کیفیت محصول.

6-      ارتباطات باز و شفاف در ارتباط با کیفیت محصول.

7-     به اشتراک گذاری طرح های آتی مرتبط با کیفیت محصول.